Así funciona su servicio post venta 

Un día en el taller con Toyota

Toyota nos ha invitado a conocer su servicio Post Venta. La red de la marca en España consta de 181 servicios oficiales... y hemos querido saber cómo funcionan. En primer lugar, nos han mostrado el servicio de recepción rápida de los vehículos, por el que un asesor de servicio inspecciona el coche en el momento de la entrega en el taller... junto al cliente y le realiza un presupuesto para la reparación -el proceso no dura más de 15 minuntos- e, incluso, le puede ofrecer un presupuesto para piezas que se perciban defectuosas en la recepción: por ejemeplo, los neumáticos.

06.04.2011 | 17:39
Taller Toyota
Taller Toyota

Más adelante hemos podido comprobar cómo funciona el servicio Toyota Express, con el que la marca se compromete, para operaciones de mantenimiento y mecánica rápida, a devolver el coche al cliente en menos de una hora -si no lo cumplen, el cliente no pagará la intervención-: este sistema, en el que dos operarios trabajan a la vez en cada coche, está implantado en practicamente la totalidad de las concesiones Toyota de las grandes ciudades y en un 60% de todos sus servicios oficiales.

Posteriormente nos han mostrado el funcionamiento de sus unidades de diagnosis que, conectando un único cable al coche, permite chequear todos los sensores y centralitas del vehículo, tanto en conjunto como por separado, y descubrir averías evitando el desmontaje de piezas -por ejemplo, han sido capaces de detectar una pérdida de compresión en un cilindro sin desmontar el propulsor-. Así se ahorra en tiempo de mano de obra, lo que resulta más económico para el cliente.

La última parte de la visita se ha dedicado al sistema de logística de la marca, que trabaja sobre dos grandes pilares: Just in time: tener las piezas que necesitas en el momento que las necesitas... ; y jidouka, el concepto nipón de destacar los fallos para solucionarlos lo antes posible. Estas dos filosofías se complementan con la idea siempre presente de evitar el muda -palabra japonesa que significa todo aquello que no aporta valor al proceso-. En la práctica se muestran en cosas tan sencillas pero eficaces como solicitar, cada día, las piezas necesarias para reponer el stock de las gastadas -Toyota entrega las piezas por la noche a cada servicio técnico-, en la organización del almacén colocando las piezas más utilizadas en la sección más cercana a taller -para que los operarios tengan que desplazarse lo menos posible- o en la distribución, cada mañana, de las piezas entregadas... a cada intervención prevista para el día -así, los técnicos no pierden tiempo bajando al almacen-.

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