Carlos Lahoz, vicepresidente de Kia en Europa, nos cuenta como planea liderar la movilidad eléctrica

Entrevistamos a Carlos Lahoz durante la presentación estática del Kia EV9 en Alemania. Cuando lo hacemos, lo cierto es que llevamos hablando bastante tiempo con él, ya que es una persona cercana, afable, abierta… y ha compartido con nosotros casi cuatro horas de cena en una de las típicas tabernas del barrio viejo de Frankfurt.

Durante todo ese tiempo, nos ha contado muchas cosas. No obstante, esto es lo mejor de todo lo que ha compartido con nosotros en relación con la comercialización de modelos de Kia y sus planes de electrificación.

A grandes rasgos… ¿En qué consiste tu trabajo como vicepresidente de ventas y gestión de experiencia de usuario?

La responsabilidad de vicepresidente básicamente implica dos áreas. La parte de ventas, aunque ventas engloba la parte de mercados (tenemos 42 mercados, que es toda Europa y un poco más allá, excluyendo Rusia… como por ejemplo Hungría, Letonia, Turquía o incluso Kazajistan), que implica ayudarles a realizar toda la transición de marca que estamos realizando (Kia se encuentra en pleno proceso de renovación de imagen corporativa), encargarme de toda la parte de flotas (de renting), de Rent-A-Car (coches de alquiler), de cálculo de valores residuales, usados, ventas a particulares…

Después, dentro de ventas, que siempre se nos olvida, llevo toda la planificación de la producción de manera que adaptamos la demanda de los clientes a cada país y para cada modelo, desde Picanto a EV9. Y después, también me ocupo de lo que llamamos Dealer Network, que es gestión de concesionarios, desarrollo de red y todo lo que pueda necesitar una red de unos 2.400 concesionarios.

Además, está el área de lo que denominamos Ownership Experience, que es lo que comprende, desde la compra por parte del cliente, todos los puntos posteriores de interacción con la marca. La gestión de la postventa, la digitalización, formación a concesionarios y todos los momentos posteriores en los que los clientes entran en contacto con la marca, también es responsabilidad mía.

Es innegable que Kia ha experimentado un crecimiento espectacular tanto cuantitativo como cualitativo… ¿Cuáles son las claves de ese éxito?

Me alegra que también hayas dicho cualitativo… porque normalmente, y estando en ventas, pues solo se habla de cifras. Pero nosotros nos centramos mucho en aspectos cualitativos, como encuestas de satisfacción.

Pero yendo a tu pregunta, el primer factor es la inversión en calidad. Llevamos invirtiendo años y años en mejorarla. Y es algo que se ve en encuestas como las de JD Power en Estados Unidos.

Después, el diseño. Siempre intentamos de romper un poco con lo establecido, pero procurando que sea muy bien aceptado por el cliente.

Después, también, la experiencia de producto. La alianza con Ionity, el hecho de que, si compras el coche ya te instalemos nosotros el punto de carga, los buenos valores residuales, muy altos y garantizados. Y finalmente, la red de concesionarios. Los concesionarios, sin duda, son uno de los pilares clave de la marca.

¿Cómo habéis conseguido ser una de las marcas menos afectadas por la crisis de los semiconductores?

La crisis de semiconductores nos ha afectado a todos. Pero hemos puesto en marcha varias iniciativas. A nivel compra, diversificar. Para piezas en riesgo de falta, buscamos alternativas para mantener la cadena en marcha. Y la segunda es la eficiencia: en lugar de tener stocks de tres meses, tener uno o menos… o preferentemente que el coche se fabrique, se envíe y se entregue. Ese proceso debería de durar un mes o menos.

¿Estáis abiertos a explorar otras alternativas de venta como agencias, precios cerrados, etcétera?

Lo que tenemos que ver es si el cliente está satisfecho con el servicio. Si nuestros estudios detectaran que la satisfacción del cliente no es alta o que está bajando, nos podríamos plantear que estamos haciendo algo mal.

Pero en este momento las encuestas de satisfacción son históricamente altas, con una satisfacción máxima con el concesionario. Entonces… existen otros modelos que puede que sean muy buenos en la parte de adquisición… pero después durante la fase de ownership o propiedad no son tan buenos. Y nosotros queremos maximizar la satisfacción durante todo ese customer journey, sin que haya problemas en servicio, calidad de reparaciones, tiempo de reparación… Y en eso, el modelo de concesionario es muy bueno y una fortaleza.

Esta claro que hay dos ritmos de electrificación en el mundo: la europea, que va desbocada, y después la del resto, que va más al trantran. ¿Cómo os afecta?

En Europa tenemos básicamente cuatro velocidades de electrificación. Tenemos Noruega y alrededores, que van muy deprisa… después, países intermedios de la parte central como Francia, Alemania o UK, que van mas o menos deprisa… en tercer lugar tenemos los países del sur de Europa, que vamos más despacio… y después tenemos el este de Europa, con Rumania, Lituania, Letonia, etc., que son también Europa, pero en los que la electrificación simplemente no existe. O incluso Turquía.

Entonces, tenemos que gestionar la transición en todos los países. Y eso se consigue con una gama de productos que tenga todas las modalidades de tecnología de propulsión. De esta manera puedes enfocar, en cada mercado, el producto que concuerda con la demanda real del cliente, adaptándonos mercado a mercado para ver cual es el mix más eficiente.

Bueno, ¿pero para el 2030 habremos cerrado el tenderete de los térmicos en toda Europa?

Pues mira… la UE dice que tenemos que acabar en 2035. Y para 2030 tendremos un 75% de eléctricos y un 25% de térmicos. Porque hay muchas incertidumbres en esos mercados, que son nada menos que estos 42 mercados. Por ejemplo, las ayudas de los gobiernos, el desarrollo de la infraestructura de recarga o las preferencias de los propios consumidores.

Has mencionado antes Ionity… ¿eso avanza lo bastante deprisa?

A ver… la instalación de puntos de carga depende mucho de los gobiernos. La instalación depende de la facilidad que te brinden. De las trabas administrativas, de la concesión de licencias. Lo que tenemos que ver es si va a la velocidad de avance del mercado. En Alemania, por ejemplo, tenemos una red fantástica. Si lo haces en un entorno colaborativo con otras marcas, como ocurre en Ionity, pues se te da mejor que si vas en solitario. Ten en cuenta que nosotros necesitamos redes a 800 voltios para que, por ejemplo, un EV9 se cargue en 18 minutos… y eso Ionity nos lo está dando, pero si que es cierto que en países del sur de Europa va un poco más despacio.

Si uno fuera una persona sensata, después del EV9 y del EV6… ¿cuál debería venir?

Pues esto es como una lotería (risas). Tenemos que sacar como 15 modelos eléctricos diferentes de aquí al 2027. Hemos utilizado EV6 y EV9 como demostradores tecnológicos… y creo que ahora toca “bajar” esa tecnología hacia el resto de la gama.