Mazda quiere estar en el ‘Top 3’ en satisfacción de cliente
El crecimiento de Mazda en los últimos años ha sido espectacular en todos los niveles. Con una gama de productos más que interesante en la que el diseño, la tecnología y la eficiencia son los tres pilares fundamentales, la marca japonesa sabe que su principal activo para continuar su crecimiento en el mercado son los clientes. Por eso, y apenas unos días después de que alcanzar la cifra de 50 millones de unidades fabricadas en Japón, Mazda España ha presentado un ambicioso plan de mejora de la experiencia de cliente con el objetivo a corto plazo de situarse entre las tres marcas líderes en satisfacción de cliente.
Para conseguirlo, la idea de Mazda pasa por acompañar a sus clientes a lo largo de todo el ciclo de vida de su vehículo, aumentando así la fidelización y continuar con su trayectoria de crecimiento sostenido, que ya hemos comentado anteriormente, y que se inició concretamente hace cinco años con el lanzamiento de la generación de modelos SKYACTIV. El fin de Mazda es «satisfacer las necesidades de nuestros clientes, adaptando nuestra oferta a normativas legales diversas y ofreciendo una amplia variedad de tecnologías accesibles y muy eficientes en uso real», explica José María Terol, presidente y consejero delegado de Mazda Automóviles España.
Por otro lado, Mazda ha puesto también a disposición del cliente nuevos productos que tratan de simplificar la decisión de compra y de aportar tranquilidad al cliente, como es el caso de Flexiopción, que ofrece la posibilidad de cambiar, entregar o refinanciar el vehículo al finalizar el periodo de financiación. A esto hay que sumar, y como gran novedad, el lanzamiento inminente del renting a particulares: «Se trata de un producto muy interesante porque incluye todos los servicios y no obliga a la compra del vehículo», afirma José Maria Terol.
Tres pilares básicos
Mazda basa su estrategia de mejora de la experiencia de cliente en tres pilares básicos: procesos, personas y herramientas. En cuanto a procesos, la marca ha identificado lo que ha denominado como «momentos de la verdad», es decir, puntos del proceso de compra que contribuyen a superar las expectativas del cliente, como son la cita previa, la prueba de vehículo y la preentrega del vehículo.
En segundo lugar, ha puesto en marcha un plan de certificación de su personal de venta y posventa en su red de concesionarios con el fin de pasar del tradicional paradigma de vendedor al de asesor, lo que permitirá al cliente sentirse en todo momento acompañado y aconsejado por la marca.
Por último, Mazda ha desarrollado y ha puesto a disposición de su red de concesionarios nuevas herramientas digitales intuitivas y fáciles de utilizar. Entre ellas, cabe destacar la implementación de una aplicación para iPad que permite leer unos «Kanjis» (caracteres japoneses), como si se tratase de códigos QR, que instalados en el exterior de los vehículos, permiten a al cliente una mejor comprensión de todos los elementos tecnológicos del vehículo.
