José María Galofré va camino de un cuarto de siglo en Volvo Car España, lo que le permite contextualizar esta charla -no la voy a denominar entrevista- y arrancar recordándonos que desde hace dos décadas Volvo ha buscado evitar incoherencias en la experiencia del cliente, buscando integrar y compartir, como gran objetivo, la información en todos los concesionarios y servicios de la marca. Esto evita, en palabras de Galofré, situaciones comunes en otras empresas donde los clientes deben repetir problemas o solicitudes cada vez que interactúan con diferentes áreas.
Para Volvo, cada interacción con el cliente es parte de una estrategia mayor que busca maximizar su satisfacción al garantizar que toda la red de la marca esté sincronizada. Un ejemplo concreto de esta integración es cómo la marca gestiona las campañas de marketing: a diferencia de otras compañías, Volvo no permite que concesionarios o la propia marca envíen campañas de forma independiente, evitando así que los clientes reciban ofertas incoherentes o recurrentes.
Otro aspecto central en la estrategia de Volvo es la anticipación de las necesidades del cliente. Galofré ejemplifica esta línea de trabajo con un sistema predictivo dentro del Volvo Car Plan, y donde, basado en el historial de cada vehículo y su uso, permite planificar mantenimientos/reparaciones antes de que los problemas surjan, evitando inconvenientes y optimizando la experiencia del cliente.
Este sistema no solo prevé qué partes del coche podrían fallar, sino que también facilita la reserva de citas en talleres mediante una plataforma digital que coordina en tiempo real las agendas de los mecánicos. Además, Volvo asegura la disponibilidad de las piezas necesarias para las reparaciones, lo que ha permitido a la compañía aumentar su retención en taller y mejorar significativamente su productividad.
El máximo mandatario de Volvo también aprovecha la charla para enfatizar la importancia del trabajo en equipo dentro de Volvo Car España. A diferencia de otras compañías, en Volvo no existen objetivos individuales por departamento; todos los empleados y concesionarios trabajan con metas comunes para toda la organización, lo que ha permitido a la marca mantener una alta lealtad por parte de los clientes y superar desafíos, como la crisis del COVID-19, de manera conjunta.
En cuanto a la percepción del precio vs los servicios postventa, un aspecto crítico para los clientes, Galofré señaló que Volvo ha desarrollado un programa de lealtad que recompensa a los clientes por seguir confiando en los talleres de la marca. Este programa ofrece descuentos progresivos y otros beneficios a medida que el cliente continúa utilizando los servicios oficiales de Volvo a lo largo del tiempo. La estrategia está diseñada para contrarrestar la tendencia natural de los clientes a buscar alternativas más económicas en talleres independientes a medida que sus vehículos envejecen.
Finalmente, el máximo mandatario en nuestro país de Volvo comparte con nosotros cómo Volvo ha adaptado su proceso de ventas para mejorar la experiencia del cliente. En lugar de múltiples llamadas para concertar citas, Volvo ha simplificado el proceso gestionando directamente las agendas de sus vendedores, reduciendo el tiempo de espera y mejorando la calidad del servicio. Este enfoque ha sido clave para aumentar la satisfacción del cliente y mantener a Volvo como una de las marcas más competitivas en el mercado español, lo que queda demostrado con ese crecimiento de mercado del 41,6 por ciento en lo que va de año, y que, como hemos comprobado, va más allá de gama, producto y tecnología. La visión final de Galofré es clara: generar valor para la empresa solo es posible generando valor para el cliente.
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